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        酒香也怕巷子深,全面剖析醫院客戶運營現狀

        客戶是醫院流動的“血液”,是醫院長效經營和品牌打造圍繞的核心。


        一直以來,大部分醫院客戶運營較為粗放,優質客戶增長速度緩慢、客戶信息零散分散難以提供個性化服務、無法及時有效跟進離院患者、客戶就診體驗無法評估……隨著互聯網高速發展,市場經濟競爭加劇,信息數智化升級換代,各個醫療機構都開始逐漸在客戶運營上發力,如果你的醫院還停留在粗放、多手工、散點式的客戶運營上,恐怕只會讓酒香埋沒在深巷子中。


        那么,醫院在客戶運營上都存在哪些可提升空間,又該如何運用數智化手段提升運營精細度?康博嘉為廣大醫管人推出【醫院客戶運營】系列欄目,幫助大家診斷其中痛點,并給予相應的攻克妙招,助力醫院精細化運營,提升客戶服務品質。


        今天,我們先來一起梳理醫院客戶運營的現狀,只有先了解問題出現在哪里,才便于對癥下藥。


        粗放式營銷推廣

        難以提升客源規模


        公立醫院開始逐步轉型,民營醫療機構大量興起,各種合資/外資醫療機構不斷涌入……醫療市場的競爭一天比一天激烈。為了在市場中占據一席之地,吸引更多客戶來醫院就診,相信很多醫療機構都已經開始探索市場營銷和推廣的方法,然而在具體實操的過程中,還是會面臨以下問題。


        1

        ---拍腦袋定方案,欠缺營銷規劃


        推廣前,對服務產品缺乏需求洞察,無法為客戶提供精準的痛點解決方案;沒有針對不同渠道的推廣策略,各渠道價格不一;產品與醫院調性不符,貿然推出可能會降低自身形象……沒有經過市場調研,拍腦袋定下來的營銷方案幾乎可以預見失敗的結局。

        2

        ---流程管理靠手工,效率低


        推廣中,醫院工作人員在跟進推廣效果時往往采用手工和Excel做管理,記錄的信息更多是基礎客戶信息和渠道收入情況,管理者和其他項目成員無法實時在線查看各渠道推廣情況、客服跟進情況、訂單成交、活動核銷及售后服務等信息,工作效率較低且無法獲知關鍵數據并為下次推廣提供決策支持。

        3

        ---客戶信息留存于個人微信,資源易流失


        一方面,個人微信和客戶溝通,身份的真實性容易被懷疑;另一方面,客戶信息留存于個人微信中就等于分散醫院客戶資源,院方無法統計追蹤其動向,一旦員工離職就會給醫院造成損失。

        粗放式客戶服務

        難以升級客戶體驗


        想要提高醫院的經營效益,除了要保證新客戶數量增加外,還要注重減少老客戶流失以及提高老客戶的轉介紹。在這個過程中,醫院要格外關注客戶的就診體驗,盡量避免以下問題。


        1

        ---院內缺少診療相關自助服務


        很多醫院的檢查系統、支付系統都是獨立的,客戶要取檢查報告可能要跑七八個科室,付款也需要漫長的人工排隊處理??蛻粼谌鄙僭\療相關自助服務醫院的就診體驗較差,很容易流失,轉向其他服務更優質的醫院。

        2

        ---客戶服務信息存在于多業務系統中


        客戶的基本信息、病史病案、咨詢次數、藥費金額、購買產品訂單等信息分別記錄在不同的信息系統中,醫院無法綜合客戶全部信息形成精準客戶畫像,也無法針對不同客戶群體提供不同服務,并最終獲取客戶對醫院的忠誠度。

        3

        ---院前、院中、院后服務系統未聯通


        院前、院中、院后服務系統各自為政,營銷、預約、診療、支付、客服、隨訪等環節信息分散,醫院無法完成客戶服務全生命周期的管理,也很難有據可查地優化運營策略,為客戶提供無縫銜接的優質就診體驗。

        粗放式客服溝通

        難以快速主動獲取客戶需求


        客服溝通同樣是獲取新客戶,留存老客戶的重要環節之一,但很多醫院卻不以為然,認為客服只是小小的接待員,客服溝通環節只是一次普通的醫患問答,這種價值觀就容易帶來很多問題。


        1

        ---沒有主觀能動性,坐等客戶發起溝通


        客服應該主動收集客戶意見,解決客戶疑問,降低客戶在就醫時因為某些困擾而對醫院產生的不滿情緒,提高客戶就醫體驗;同時也能為醫院提高整體服務質量提供客戶需求信息支持。

        2

        ---微信溝通和社群維護依靠個人微信


        個人微信無法設定不同情況的回復話術,也不方便批量管理客戶及社群。所以,在面對大量的客戶消息時,個人微信很難做到有問必答,快速響應,也很難根據客戶標簽進行針對性的服務和產品推廣。

        3

        ---缺乏事務跟進的閉環管理


        客服前期溝通、服務營銷、售后支持和回訪關懷等環節未能形成閉環管理,給客服人員的挖掘客源、客情維護和提供服務帶來不便。

        粗放式數據分析

        難以支撐運營戰略調整


        數據是醫院提升市場競爭力的重要武器,沒有完整數據網的醫院很難真正做到精益運營。那么現今醫院在數據分析方面都存在哪些問題呢?


        1

        ---依靠HIS系統的有限報表看數據


        HIS系統更注重醫院日常事務的管理,所能出具的報表更多是客戶門診住院、各科室收入、藥品流水等基礎運營數據。僅憑借這些報表,醫院很難獲知客戶全貌,更不用說提升客戶體驗、解決醫院市場運營和發展戰略等高維度的問題。

        2

        ---缺乏支持市場運營和服務的數據體現


        從營銷策劃、線索獲取、跟進到轉化;從售前咨詢、客戶服務到售后支持……每一個市場運營和客戶服務環節都存在著海量的數據,如果不將這些數據記錄沉淀,再有針對性地進行洞察和分析,那么醫院經營的最好結果只能是停滯不前。

        3

        ---手工統計數據,核算工作量巨大


        很多客戶運營節點都是用手工來統計數據,工作人員會花費好幾天對接各個部門的數據并整理報表,核算工作量巨大且時效性較差,管理成本很高。


        以上就是醫院粗放式客戶運營中最容易出現的幾類問題,那么醫院該如何破解這些痛點,真正實現精細化客戶運營?


        我們會在接下來的【醫院客戶運營】系列欄目,定期分享關于客戶運營的詳細解決方案,期待下期見~


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